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移动用户办理宽带业务后遇恶意软件,客服推诿遭质疑

2019-11-19 08:01:08 来源:蓝鲸财经 阅读量:2372

移动用户办理宽带业务后遇恶意软件,客服推诿遭质疑

“距离我给移动客服打电话已过去了60个小时,还是没有人联系我。”日前,杨先生对蓝鲸TMT记者爆料称,自安装了中国移动免费宽带以后,不到3个月,电视就由于弹出的软件页面死机而没法使用,而这不排除与移动赠送的机顶盒有关。

“天下哪有免费的午饭!”杨先生对记者感叹道。在发现问题后,他已致电中国移动客服10余次,但这1问题却始终没有得到解决。

办理宽带业务不到两个月即遇歹意软件

据杨先生介绍,他是中国移动20多年的老用户。在北京移动公司宽带业务人员的强势推销下,他于8月30日办理了中国移动免费送50M宽带业务。在办理此项业务时,移动表示必须本人亲身到营业厅去办理,用户需预存90元话费才能拿到机顶盒,且用户之前的机顶盒不能再使用,只能使用移动提供的机顶盒。

但在使用了两个多月后,他发现电视开机时突然弹出“小薇直播”软件更新页面,以后电视出现死机情况,摇控器任何按键都没法使用。在反复关机、重启屡次后,电视机仍未恢复正常。

移动用户办理宽带业务后遇恶意软件,客服推诿遭质疑

为了解决这1问题,杨先生屡次致电10086,不断重复寻问、记录、加急催办,而时间也已远超客服许诺的48小时,截至发稿,中国移动仍未解决该问题。

据杨先生表示,其于11月11日8:39致电移动客服,1直到中午,才有客服人员联系说下午34点来查看。但实际上,该维修人员并没有进行实际的检查,就直接告知杨先生是机顶盒的问题,需要重新买1个机顶盒。杨先生大感不解:用了两个多月就坏了的机顶盒不应当移动公司来负责更换吗?

尔后,杨先生又屡次致电客服,1直到11月14日下午3点,之前那位维修人员再次联系杨先生,但其仍然未进家门,1口咬定是机顶盒坏了,需要杨先生重新购买。

移动用户办理宽带业务后遇恶意软件,客服推诿遭质疑

杨先生表示,该机顶盒在9月9日就出现过1次故障,按客服要求重启、重置,耗时好久才恢复正常使用,这距离8月30日安装不过10天。而这1次不管按哪一个键电视都死机,客服人员惯用的解决方法也宣布失败。移动公司免费赠送的机顶盒用了不到3个月就坏了,不免使人怀疑其质量问题。

记者发现,在黑猫投诉平台上,中国移动客服所述“48小时内有专员联系”也屡遭用户诟病。蓝鲸TMT记者致电杨先生所在的北京移动客服,在问及48小时内有人联系是不是已然成为稳住用户的经常使用话术,客服人员并未正面回应。

相干法律从业者对记者表示,1般在合同的实行进程当中常出现问题,比如说对格式条款未尽到了提示说明义务、对合同约定的事项未完全实行义务。客服不作为就是没有完全实行自己的义务,应当承当相应责任。

移动存霸王条款之嫌?

杨先生表示,由于他是老用户,常常会有客服打电话推销送宽带业务。此次正值上1个套餐行将过期,在客服人员天花乱坠的推荐下,杨先生选择了办理移动免费送宽带业务。尔后,在等待客服人员上门安装、开通时,其发现除“许诺套餐”、规定2年在线时长外,还有预存话费才可以获赠机顶盒,且合约结束后机顶盒必须交回等要求,有霸王条款的嫌疑。

上述相干法律从业者对记者表示,霸王条款在法律上称格式条款,要想有效,提供格式条款1方需要证明已尽到公道的提示说明的义务。虽然杨先生所说推销的时候客服没有说相干内容,但是在签订合同的时候,移动必须把这些格式条款向消费者提示并且说明。如果他当时已知道这个是两年的套餐,或手机端办理的时候有相干协议且已标红说明(由于不勾选“已浏览”或“同意”的话就没法下1步办理),这时候他勾了的话就视为已知,那末基于意思自治的原则的话,合同是不存在任何瑕疵的。

实际上,这并不是个例。据记者不完全统计,在聚投诉、黑猫投诉等平台上,也有用户反应移动套餐送宽带、机顶盒,但安装的时候才告知用户需100元测试费。另外,还有用户反馈称,移动宽带无故断网,客服表示会尽快安排维修师傅上门维修,但1直到投诉当天都未见所谓的维修师傅。除移动,其他运营商一样存在类似问题,乃至有运营商存在不通知用户就直接强迫停机,但仍继续扣费,问及缘由后推委、歪曲客户诉求不予受理等问题。

如今携号转网已在路上,运营商针对老用户推出了优惠政策,比方中国移动的“查网龄送流量”等等,其1个重要目的,就是挽留用户,延长转网周期。而办理移动免费宽带有效期1般为1年或两年,办理时还会有预存话费等要求,在到期前用户取消的可能性大大下降,这意味着移动在凭仗其庞大手机用户优势增加宽带用户的同时,也尽量地保存手机用户范围,即便全面实行携号转网,移动用户在当前服务未到期时也不会转网。

中国移动的运营数据显示,10月份净增430.2万户,累计宽带用户数已达1.51亿户。中国移动2013年才入局宽带市场,大打价格战,其“免费送宽带”活动,更是为用户范围扩大再添火力,用户范围用了6年左右的时间行业排名迅速升至第1。不论是移动还是其他运营商,在业务范围快速增长的同时,配套的服务能力也应有所提升,否则只能自食用户流失的苦果。

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